Marketing spielt häufig eine sehr eingegrenzte Rolle in der Marketing-Kommunikation der Unternehmen. Nur wenige Marketingabteilungen sind tiefgehend bei der Formulierung von Firmenstrategien beteiligt, ganz zu schweigen bei der Angebotserstellung oder der Verwaltung von Kooperationen

Es ist weitläufig bekannt, dass Marketingabteilungen und -bereiche in den nächsten Jahren großen Veränderungen unterliegen werden. Bereiche wie Verantwortlichkeit, wobei Verantwortung für strategischere und profitablere bzw. umsatzsteigendere Projekte übernommen wird, Verschiebung des Aufgabenbereichs von einer bloßen Konzentration auf Marketing-Kommunikation auf zusätzliche Kompetenzen im Bereich des automatisierten Marketings und wie dabei die Technologie effektiv zur Unterstützung der Bestrebungen des Marketing genutzt werden kann, gehören dazu.

Wie aber passt diese Rolle der Marketing-Abteilungen in die Erlebniswirtschaft und was kann der Leiter der Marketing-Abteilung tun, um einen größeren Einfluss zu gewinnen?

Schauen wir uns hier vier ausschlaggebende Faktoren an.

1. Gewinnen Sie an Glaubwürdigkeit durch Kundenkenntnis
Marketingfachleute beschweren sich häufig über ein Mangel an Autorität und Einfluss. Tatsache ist aber, dass Ihnen niemand einen Platz am großen Tisch anbieten wird– Den müssen Sie sich verdienen. Wenn Sie die Kunden besser als jeder andere innerhalb Ihres Unternehmens kennen, ist das der beste Weg, um mehr Einfluss zu gewinnen.

Durch die Kenntnisse um Ihre Kunden haben Marketingfachleute die Überzeugungskraft, die sie benötigen, um ihre Perspektive anderen Bereichen des Unternehmens zu vermitteln. Denken Sie daran, dass Sie das Kundenverständnis nicht an Marktforscher abgeben können. Sie müssen vor die Kunden treten und Teil deren Lebens werden. Wenn Sie Ihre Kunden und ihren Kaufprozess nicht verstehen, wissen Sie auch nicht, wie Sie Ihr Marketing und Kommunikation ausrichten müssen, um die bestmögliche Erfahrung für Ihre Kunden zu schaffen.

2. Konzentrieren Sie sich auf die Kundenerfahrung
Zu viele Marketing-Abteilungen beschränken sich auf die Produkte und Dienstleistungen, die sie verkaufen und vergessen dabei, dass das Gesamtbild der Kundenerfahrung der wichtigste Faktor ist, um sich von anderen zu unterscheiden und Kunden zu erfreuen.

Die Konzentration auf die Kundenerfahrung macht es für Marketingfachleute notwendig, ganzheitlich zu denken,

Die Konzentration auf die Kundenerfahrung macht es für Marketingfachleute notwendig, ganzheitlich zu denken,

und zwar in Bezug auf jeden einzelnen Customer-Touch-Point und auf jede Lebensphase. Es ist ebenso erforderlich, dass das Design und die Verbesserung der Kundenerfahrung einer Top-Qualität zugrunde liegt.

Der Leiter des Marketing ist dafür verantwortlich sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter des Unternehmens versteht, wie er oder sie einen Einfluss auf die Kundenerfahrung hat. Zudem sollte es auch in der Verantwortung der Marketing-Abteilung liegen, die gesamte Kundenerfahrung über alle Kanäle, Partner, Geschäftsbereiche und -phasen im Kaufprozess der Kunden zu koordinieren.

3. Denken Sie in Abläufen
Traditionell dachte das Marketing bezüglich seiner Aktivitäten immer an die berühmten vier Ps (Produkt, Preis, Promotion und Placement). Das ist eine funktionale Sicht auf Marketingaktivitäten und stützt die irrtümliche Annahme, dass Marketingfunktionen eigenständigen Silos entsprechen. Stattdessen sollten Marketingaktivitäten so konzipiert sein, dass eine Reihe von logisch verknüpften Wertschaffungsprozessen entsteht.

Unter Zuhilfenahme von Erkenntnissen aus der Literatur über den Strukturwandel in Geschäftsabläufen denke ich, dass das Marketing auf Abläufe und nicht Funktionen maßgeschneidert werden muss. Diese Wertschaffungsprozesse beinhalten auch das Verstehen, Definieren, Erkennen, Liefern, Festhalten, Kommunizieren und Erhalten von Werten. Jeder Prozess schließt eine Reihe von Aktivitäten und notwendigen Arbeiten ein und all diese Prozesse zusammen ergeben die neue Arbeitsweise der Marketingfachleute.

Ganz praktisch gesehen müssen Marketingfachleute die Marketing-Kommunikation aus dem Blickwinkel eines Kunden betrachten. Wie gut funktioniert das direkte Marketing? Wurde die Bearbeitung von Anfragen vor der Markteinführung gründlich getestet? Gibt es Systeme und Abläufe, die alle möglichen Kundenanfragen umfassen, und wurden diese Systeme und Abläufe dahingehend getestet, ob sie auch bereits geeignet sind, die Vorzüge der umsatzsteigernden Aktivitäten zu nutzen?

4. Schaffen Sie eine Mentalität des ROI (ROMI)
Marketing muss dem Sprichwort folgen, .”dass besagt, .”Wenn du es nicht messen kannst, kannst du es nicht managen.” ”

.”dass besagt, .”Wenn du es nicht messen kannst, kannst du es nicht managen.” ”

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Leiter der Marketing-Abteilung müssen eine Denkweise vermitteln, die sich auf den ROI bezieht und jede Marketinginitiative durchdringt. Marketinginitiativen müssen von Marketingzielen abgeleitet werden, und Marketinginitiativen müssen auf der Grundlage von objektiven Parametern bewertet werden.

Einfach ausgedrückt: Marketingfachleute müssen ihre Ziele definieren (Zielsetzung), wie sie diese erreichen wollen (Strategie), was dafür benötigt wird (Ressourcen) und wie sie erkennen, dass die Ziele erreicht wurden (Parameter). Die Schaffung einer ROI-Mentalität bedeutet nicht, dass jede Marketinginitiative quantitativ auf der Basis des Gewinnzuwachses bemessen werden muss. Marketingfachleute können Zwischenschritte beurteilen, die den Kunden durch eine “Effekt-Hierarchie” – von Markenbekanntheit über einen Wahrnehmungswechsel und dem Schaffen der Nachfrage bis hin zur Verstärkung der Kundentreue und des Kundenbestanderhalts – begleiten.

This article was first published in The Return on Behavior Magazine by TeleFaction