>>von der Servicebarometer AG

Die Werte sinken auf breiter Front, die Freundlichkeit der Mitarbeiter lässt nach und frühere Erfolge in der Kundenorientierung schmelzen dahin.

- Jedes Jahr ein wenig freundlicher. So haben Kunden bisher die Mitarbeiter in den Geschäftsstellen und im Handel erlebt. Jetzt scheint es, dass Kundenfreundlichkeit für die Unternehmen und Mitarbeiter an Stellenwert verloren hat: Alle im Kundenmonitor Deutschland untersuchten Branchen erreichen nicht mehr die Freundlichkeitswerte aus dem Vorjahr. Gemessen auf einer Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5) haben Kunden an die Optiker vor zwei Jahren noch die Traumnote 1,77 für die Freundlichkeit ihrer Mitarbeiter vergeben. In diesem Jahr geht der Freundlichkeitswert auf 1,91 zurück. Banken und Sparkassen gehen von 1,96 auf 2,02 zurück und Drogeriemärkte verlieren ebenfalls sechs Basispunkte und kommen nur noch auf eine 2,35.

Während die Freundlichkeitswerte in allen untersuchten Branchen sinken, entwickelt sich die Gesamtzufriedenheit insgesamt noch uneinheitlich. In der Kundengunst konnten sich die Krankenversicherungen, die Mobilfunkanbieter, die Fachmärkte für Heimtierbedarf sowie Banken und Sparkassen vorerst nochmals leicht verbessern. Zu den großen Verlierern in der Kundenzufriedenheit zählen dieses Jahr die Fondsgesellschaften (-10 Basispunkte) und die Lebensmittelmärkte (-7 Basispunkte).

Dies sind zentrale Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2008, der umfassendsten Langzeitstudie zur Kundenorientierung. Die unabhängige Studie misst seit 1992 jährlich die Kundenzufriedenheit bei privaten Verbrauchern in Deutschland und wird von der ServiceBarometer AG in München herausgegeben. In diesem Jahr standen 24 Dienstleistungsbranchen auf dem Prüfstand der Zufriedenheitsforscher. Annähernd 23.000 Kunden wurden von März bis September dieses Jahres repräsentativ für die deutsche Bevölkerung telefonisch befragt.

Kundenzufriedenheit sinkt im Lebensmittelhandel

Die Lebensmittelmärkte verzeichnen den stärksten Rückgang in der Gesamtzufriedenheit seit Beginn der Messung im Jahre 1992 und sinken mit 2,40 auf den niedrigsten Wert seit 2002. Zurückgegangen ist insbesondere die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis und die Art und Weise der Preisauszeichnung. Diese Verluste in der Kundenwahrnehmung haben vor allem die Discounter (-10 Basispunkte) zu spüren bekommen. Dabei drücken insbesondere der langjährige Champion Aldi (-13) und auch Lidl (-11) den diesjährigen Discounterdurchschnitt nach unten.

Die Stromversorger bieten ihren Kunden weiter eine enttäuschende Kundenorientierung. Mit der Durchschnittsnote 2,77 sind die Stromanbieter erneut Schlusslicht im Vergleich der untersuchten Branchen. Seit sechs Jahren befindet sich die Zufriedenheit der Stromkunden im stetigen Abwärtstrend und liegt damit deutlich niedriger als vor der Marktöffnung.

Top-Unternehmen 2008

In allen Branchen gibt es allerdings auch einzelne Unternehmen, die es in besonderer Weise verstehen, ihre Kunden zu begeistern oder sich dem Abwärtstrend zu widersetzen:

So kann sich Yello Strom mit einem Zufriedenheitswert von 2,32 deutlich vom schlechten Branchendurchschnitt (2,69) absetzen.

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